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标题: 便民服务到底是为民还是为钱？ [打印本页]

作者: 虎啸山林 时间: 2012-12-13 10:53
标题: 便民服务到底是为民还是为钱？

便民服务到底是为民还是为钱？

一提到“便民”“利民”“代办”等字眼，往往给人以亲切、温馨的感觉。在接受服务或交易中，只要有方便、自由、公平和热情，该称得上是一种享受。随着竞争性市场经济的发展，各行各业无不高举“服务”旗号，创新理念和措施，撒网布点，抢滩扎营，为的是“做大做强”，追求经济利益最大化。不过，要达到终极目的，离不开法制的约束，经济规律的调节，消费群体的认同，以及“服务”行为的完善。

交通是社会经济的动脉，也是用于民生的大宗服务业，其共和国长子地位稳固至今，垄断优势决定了经营胜算坐收红利，同时也强化了服务模式守旧的惰性。百姓较为熟悉的铁路客运规则，长期以来简直“铁”得一成不变，直到最近才有了松动和调整，包括如取消旅客强制保险，减少了旅客退票成本，终于由原来的票价的20%降至5%。不过取消旅客强制保险是否为善举，尚难定论。至于提高旅客途中因意外事故发生伤害的赔偿标准，也算有了进步。笔者这里异议的不唯是铁老大的是非，而是包括铁路、民航、地铁等交通行业“便民”服务普遍存在的服务不“善终”的问题。

出于推销“服务”，并方便旅客的“善始”考虑，铁路民航在各城市到处开设了代办售票网点，如今甚至先进到能在手机、网络上搞定购票，通常在居家楼下或就近代办处办理，如此的确方便快捷。但是如果旅客因故突然改变计划不能如期乘车登机时，退票则成了难事，按代办处规定，只负责售票不受理退票，退票只能到车站办理。至于飞机票，退票一律免谈，在深圳购地铁卡，押金20元，若要退回押金，非要去地铁公司指定的去处办理不可，真有些行业个性特色。

笔者看来，设定代办点，无非是为消费者提供方便周到的服务，消费者有选择和放弃被服务的权利，无论放弃与否，服务者应该给予接受和方便。购票，仅仅是形成服务与被服务的契约，同时还只是在履约之前。退票是双方认可的解除契约取消服务与被服务关系的方式，代办一方应当仍然给予方便；如果认“购”不认“退”，要退必须到车站，这不能称“方便”，而是刁难；不能称“服务”，而是“报复”。此其一；机票不退，显失公平。旅客因情况变故无法旅行，在航班起飞前足够的时间内，机场不知有何理由拒绝退票。机场惯用“气候”、“故障”、“恐怖行为”等原因改变起飞时间直至罢飞退票，旅客要是身体“故障”或其他特别情况为何不能退票？此其二；便民售票，见钱成交；钱“票”两清，到手是金。不知有多少旅客来不及异地退票而自认倒霉，多少旅客人未“飞”票作废。车站机场零成本赚进，在特色便民服务面前，金钱成了硬道理时，“上帝”只是虚荣，敢不让步！此其三。

如今去商场购物，有包退包换的规矩，还有包维修包召回的售后服务，有些行业与客户签约后在规定时间内允许犹豫和“后悔”。不知车站机场便民票点对此有何感觉？