蹲式窗口以人民的名义伤害人民的尊严

何琴

电视剧《人民的名义》里有一个令人颇有同感的桥段，市委书记李达康批评信访局接待窗口过于低矮，上访者必须半蹲着才能跟工作人员说上话。该剧播出后，万能的网友发现蹲式窗口不是段子，在很多地方真实存在。继河南郑州市社保局的对外窗口被吐槽为“站也不是，蹲也不是”后，湖南株洲火车站派出所制证点窗口也被曝光，因为窗口距离地面仅80厘米左右，办证人必须蹲在地上。

政府机构对外服务窗口低矮，很难解释为都是无心之失。窗口那头的工作人员，恰恰觉得这样的高度合适呢！工作人员坐下来的高度正好是蹲式窗口的高度。蹲式窗口方便了工作人员，折腾了上门办事的群众。蹲式窗口的设置者，难道不知道群众“俯身屈就”的麻烦吗？恐怕也不是。他们会觉得，只要自己舒服，办事群众蹲不蹲着无关痛痒。至于进门处那“为人民服务”的大字，他们恐怕是熟视无睹了。

蹲式窗口被曝光后，涉事部门纷纷表态要整改，“提高服务水平”。高度问题并非不可调和的矛盾。在银行等商业性窗口单位，顾客前来办事要么能坐下，要么站着也不难受，窗口那边的工作人员相对高度较低，有时要起身传递身份证、协议书等材料。有的银行为此在装修时设置了内外高低不同的地面，减小双方的高度差，让顾客和工作人员都能较舒服地办事。蹲式窗口看上去是服务水平问题，其实还是个服务意识问题。

蹲式窗口构成了政府窗口部门居高临下的隐喻。很多人都有这样的经历：窗口部门的工作人员对办事群众爱理不理，没有耐心详细解释办事流程，群众一旦有点材料准备上的瑕疵，就打发人回去，再重新排队。很多人到窗口部门办一件简单的事，就像经历一场忐忑的闯关。一些工作人员根本不会一次向群众解释清楚缺了哪些材料，逼着人一遍又一遍地跑。有些窗口虽然不需要人在动作上蹲着，却迫使人在心里蹲着，打着人民的名义，伤害人民的尊严。

在蹲式窗口前，群众体验不到任何被服务感。到《人民的名义》描绘的信访局窗口办事的人，多半是心里感受到冤屈的群众，他们上访就希望政府还他们一个公道。没想到，到了信访局首先要经历蹲式窗口的考验，心里的冤屈只会更大。别指望这样的服务态度能够真正化解社会矛盾，其本身没有创造新的矛盾、撕裂社会就不错了。像电影《我不是潘金莲》描述的那样，政府服务水平低下，让小矛盾变成大矛盾，让问题陷入死循环。

政府窗口部门跟商业性窗口部门是不同的，不同的是窗口后面的人。一些人在政府工作，就算是坐在窗口后面的普通工作人员，也习惯于把自己当成一个“官”。他们不习惯平视，只习惯对群众俯视，让办事群众蹲着才感到自在，才感到有安全感和自信。其实，这种所谓的“官”感是无比虚弱的，且不说窗口工作人员不算多大的官，就是他们自己到别的地方办事时，也会遭遇类似的蹲式窗口。学会换位思考，对他人好，对自己也好。

据说，政府窗口服务都是有标准的，不知道窗口高度在不在标准控制的范围内。如果不在，只能说明标准需要更新，还要细化。此外，经验告诉我们，在我国办事光有标准往往还不太够，标准执行走样的表现千变万化。建议在每个政府窗口“开张”之前，请主管和验收的领导先过一遍流程，都在窗口前面坐一坐。尽管这个时候工作人员不敢甩脸子，一定小心伺候着，但是好歹能保证后来的群众找到最舒服的坐姿。