急诊医生谈郑州120事件：调度员绝不可对呼救者的诚信度妄加判断

微言网编辑部

5月17日，河南大学大三女生彭某君因突发剧烈头痛拨打120，郑州120中心调度员张真颖接听了这通求救电话，电话录音显示，彭某君求救时意识较为模糊，言语断续，自诉头痛，无法清晰描述自己所在校区。

调度员不仅没能高效采集患者信息，反而在对话中对呼救者有诚信质疑和嘲讽之嫌，“我感觉你没什么事…”“你都20多岁了…”“你在那里干嘛呢，乌拉乌拉的…”

在彭某君失去意识之后，该调度员也仅仅是通过反复拨打患者电话去试图沟通，在联系不到患者的情况下，并未采取进一步措施。

将近2小时之后，患者室友回寝室发现其昏迷再次拨打急救电话，120才派车救援，却已回天乏术。

6月3日，彭某君家人在网络上公布当时的通话录音，质疑急救中心救护车出诊不及时导致女儿去世，引发网络广泛关注。

6月6日，健康郑州微信公众号发布《关于网络反映郑州120延误救治事件调查和问责情况通报》，通报称，郑州卫健委成立专项调查组调查，发现郑州120在该事件中存在三大问题：

1.对急症患者病情判断有误；

2.处理复杂问题能力不足；

3.重要事项上报制度执行不力。

对当事调度员予以开除处理，对郑州市紧急医疗救援中心多人进行党内警告及政务撤职、警告等处分。

然而，一纸通告并不能息止公众的疑问：成为120调度员需要什么资质，需要哪些必要的培训？既往120中心在类似情况下是如何处理的，制度流程上如何保障？如何让人们相信，在以后某个危险时刻，自己电话对面的调度员是值得信赖的专业调度员？

作为一名急诊医生兼院前急救医生，也是网络急救科普博主，我愿意跟大家聊一聊有关调度员和院前急救体系的话题。

120调度员，是隐藏在电话线后面的救命连线人，是一个能闻其声不见其人的群体。

传统上，人们认为调度员的工作流程简单明确：接电话了解需求，及时派出急救车。

因此我们看到各地在招聘调度员岗位时，有些急救中心甚至仅要求高中毕业，更谈不上医学相关专业，待遇也比较低，年收入大多在4～7万元左右。

很明显，作为事业单位的城市急救中心，调度员只是临时工，是一个相对边缘化的岗位和职业。

但作为院前急救系统中的重要一环，调度员是第一个“接触”伤患者的专业人士，是服务的第一环，肩负着重要且不可替代的职责。

一个专业的急救调度员职责包括：

1.电话询问（输入）：收集患者信息，包括你在哪里，发生什么事，伤者情况如何。

2.检伤分类：分清伤者病情的轻重缓急，从而选择合适和足够的医疗资源。

3.调度资源和现场沟通（输出）：快速调配资源以最快的方式赶到现场。

4.后勤协调：资源合理配置

5.资源联网：获取辅助资源，例如警察、消防、电力部门等

6.通过电话指导影响他人生命。调度员可以电话指导伤者展开自救或者指导目击者采取一定措施帮助伤者。

因此，急救调度员实际上是真正的第一救援者，而不仅仅是一个接线员角色。

而郑州大学生脑出血事件中的这位120调度员，在呼救电话的沟通环节上，就暴露出了严重问题。

是的，120调度员在日常工作中会接到各种各样稀奇古怪的非急救需求电话，但作为专业人员，调度员绝不可以对呼救者的诚信度妄加判断。

即使怀疑信息的可信度，调度员还是必须要针对呼救者所提供的信息进行相应处理。要把判断呼救者或者患者意图的权力交给能亲临现场的专业人士：急诊医护人员、警察、消防人士等。

我们再回看调查通告，里面提到“调度员对急症患者病情判断有误”，其实调度员仅仅是可以去判断病情轻重，但不能借此去否定派出急救车的必要性。

其实，年轻女性，突发剧烈头痛以至于拨打120救援，本身就提示可能是严重脑血管问题的早期征兆。

对这样一个问题，该事件中的调度员无论在从业的道德素养还是在专业素养上都严重不足，理应严肃处理。

在这样的极端事件发生后，人们难免要问，为什么120调度员在人命关天的时刻犯下如此低级的错误？以后如何避免类似事件发生？作为普通人以后遇到紧急情况，首先应拨打120急救电话还是要先电话给家人朋友？

我相信，该事件是一个偶发、罕见的情况，120调度员本身的培训、工作流程、预案也都是具备的。但在日常工作中，调度员需要将工作制度流程严格落实，不断反思工作中遇到的问题并持续改进。

此外，作为院前急救体系的重要一环，我们还需要对调度员通过电话指导影响他人生命这一职责提出进一步要求。

2016年9月24日上午10:33，武汉市急救中心120指挥中心调度员刘清接到求救电话，在问清患者地址病情后，1分钟内迅速派出急救车，并继续在电话中询问患者的呼吸、意识、心跳、皮肤颜色改变等表征，确认患者心脏停跳。

为了抓住急救的黄金4分钟，在等待救护车的20多分钟里，刘清在电话里指挥患者妻子开展心肺复苏，指导她如何进行胸外按压，如何进行人工呼吸，始终给予鼓励和技术支持。

正是因为调度员的及时干预，患者得以被拯救，长达26分钟的生死急救录音经媒体报道，感动了无数人。但这样的案例并不多见，更多的现实是，即使在一些一线城市，120急救中心也不敢向公众承诺提供调度员指导的现场急救。

近来，国内120急救发生多起严重公共舆论危机事件，例如上海120拒绝借除颤器，北京顺义120延迟急救胸痛患者事件，还有本次郑州120调度员面对濒危呼救者不作为事件，暴露了目前即使大城市，120也存在严重的体系性缺陷，有时还达不到公众对社会安全急救服务的基本需求。

这应该引起行业主管部门的高度重视，采取根本性措施，实现120系统的新变革，以满足人们对于生命安全保护的期待。

让120这条电话线，真正值得信赖。

（作者系急诊医学副主任医师，夜鹰急救训练营创始人，科普自媒体“急诊夜鹰”创始人）