莫把“12345热线”当做“万能筐”

微言网编辑部

有市民因家中电热毯不热，投诉供电公司给自家供电电压不足。另有市民表示，自家房屋后面修建了一处集中供水点，因影响风水，导致自己爷爷去世、父亲经常生病，现要求将该集中供水点拆除……近日，甘肃省陇南市12345政务服务便民热线公布了第一期“不合理不合规诉求”汇总。

“民有所呼，官有所应”。设立12345便民服务热线的初衷，是为了及时了解群众诉求，做到下情上达，迅速解决人民群众遇到的急难愁盼。然而，12345便民服务热线并非“万能筐”，不能把所有诉求都放进去。比如，文章开头提到的两个诉求，前者缺乏事实依据，属于不合理诉求；后者涉及封建迷信，违反了公序良俗。要求政府便民热线解决这些显然不合理的诉求，不仅是对12345便民服务热线设立初衷的误解，也加重了工作人员的负担，扰乱了热线的正常秩序，更可能让真正有需求的群众得不到及时回应，伤害到工作人员服务的热情。

12345政务服务便民热线，一头连着政府，一头连着民心，是“民有所呼”的重要窗口，也是政府关注民生、倾听民意的关键平台。如果任由个别市民将便民热线当作“许愿池”或“情绪垃圾桶”，要求政府为其个人的不合理诉求买单，或通过无理取闹寻求超出规则的利益，不仅挤占了有限的服务资源，还给话务员增添了额外负担，对当地基层服务和治理造成极大不便。

对于不合理诉求，既要善于“疏导”，也要敢于说“不”。部分群众将12345热线当作“筐”，有的是因为对政府职能、工作流程和法律法规缺乏了解，认为政府应该解决一切问题；有的则是出于个人利益，故意提出不合理诉求，试图获取不当利益；还有一些人可能纯粹是恶作剧，故意找茬。对于因对政府职能认知不清而提出不合理诉求的市民，政府相关部门应加强宣传引导，让群众明确哪些问题是政府可以解决的，哪些问题则超出政府职能。而对于别有用心的不合理诉求，政府应当旗帜鲜明地拒绝，并对屡次提出不合理要求的市民进行批评教育。

12345热线不仅是便民热线，更属于公共资源，依赖社会公众的共同支持。希望大家不要把它当作“筐”，减少无厘头、不必要的诉求，只有这样，民情民意的表达才能更加畅通高效。

作者：江武​