服务员开水浇顾客的戾气从哪来

杨家将

克制优越感，对人友善一些，“得饶人时且饶人”，避免激怒他人，这个社会的戾气就会少一点，个人也可减少无妄之灾降身。

这两天网上热传一段视频，说的是温州市区一家火锅店内，男服务员朱某与女顾客林某发生争执，朱某将一大盆开水浇到林某头上，然后将林某连人带椅子拉倒在地，拳打脚踢。

后续报道说，服务员朱某已被警方刑拘，严重烫伤的林某则被送往医院急救。该火锅店已暂停营业，其股东发微博致歉，表示将尽力善后……

细读相关报道，关于朱某没有多少可说的：这个内向、腼腆的孩子，将为自己一时冲动下的暴戾行为付出代价，虽然未满18岁，估计故意伤害的刑责不可免；虽然父子都是外来打工的，家境肯定不富裕，民事赔偿估计也跑不掉。

这里我想说的是顾客林某，尽管对她的受伤我深表同情，乃至愤慨。必须声明，我一点没有说她咎由自取的意思，因为无论她的言行是否妥当，都不应该受到这样野蛮的对待。打个不恰当的比方，小偷虽说不光彩，捉住他动私刑暴打致残的人则是犯罪。

据五马派出所民警介绍，双方当时发生了口角，“情绪都比较激动”，朱某感觉“不受尊重”。这种不尊重服务员的人和事，我们见得太多了！

改革开放初，我们大讲“顾客是上帝”，那是针对计划经济时代形成的风气——— 服务员(售货员、售票员等)根本没有服务意识，干好干坏工资一样拿的公有制企业，服务员会嫌顾客是来添麻烦的。渐渐地，走向另一个极端，顾客以主子自居，把服务员当男仆女佣，吆三喝四，盛气凌人，甚至当成耍流氓的调戏对象。

综合细节描述，林女士对朱某不仅是说话不够尊重。“吃了没多久，女顾客让男服务员加点汤，男服务员来看了之后就去忙自己的事，并没来加汤。”他可能是一忙就忘了，照顾不周，再提醒他一下就够了。“女顾客叫服务员请经理出来说明一下”——— 这比小学老师“请家长”来让学生不舒服更厉害，家长最多打骂自己的孩子一顿，经理却是可以解雇服务员的！这还不算，林某当即在微博上投诉朱某服务态度恶劣，并@火锅店的股东———“张记茶楼”。火锅店老板“张记茶楼”否认当即打电话训斥了朱某，“只是要求朱某改进服务”。不难想象，朱某被老板电话教训后，如何“怒从心头起，恶由胆边生”，不顾后果，端起一盆开水走向林某……

风起于青苹之末。人与人之间的关系恶化乃至发生恶性冲突，往往起于一言不合。而能对人“友善”，则基于平等待人(有教养的人，即便内心深处做不到平等看待对方，也会保持合乎平等原则的礼貌)。不能平等待人，则肯定是有某种优越感。

优越感有好多种，种族、家世、地域、性别、年纪、学历、职业、相貌、体质、爱好，等等，人与人的一点差异，就可能成为某个人产生优越感的由头，成为轻视人的理由、欺负人的资本。最常见的优越感来自四个方面：财富、权势、知识、道德。

关于财富，不用多讲。用俗话一般地说，叫“财大气粗”，贬义的叫“有钱的王八高八辈”。财富也是一种权势，俗话叫“有钱能使鬼推磨”，现在有人逞凶时叫嚣老子拿多少钱摆平你。不幸的是，现在不少消费者(顾客)，对服务员就有一种拿钱当主子的优越感。那些在飞机上对空服人员出言不逊甚至出手殴打的人，不就是把自己当“财主”了吗？

关于权势，即社会等级和地位，则是相对的。高官身边的人，如秘书、司机、警卫，可能狐假虎威，所谓“宰相门前七品官”；一般的平头百姓，穿上辅警、城管和保安制服固然可能擅作威福，平时里下个馆子、逛个商店也可能拿腔支配人，或者得理不饶人。

知识上的优越感有学历上的，现在更普遍的是年龄上的。从前是年长的傲慢，以他们的经验丰富；现在是年轻人优越感强烈，他们外语好、网络技术好，知识更新快嘛。

至于道德上的优越感更是虚妄，“因为(从根本上说)世界上没有一个无罪的人，可以惩罚或者纠正别人”。据报道，曾有年长的人在地铁上因为“劝”年轻人让座而动手，挟道德而行暴真是搞笑。

克制优越感，对人友善一些，“得饶人时且饶人”，避免激怒他人，这个社会的戾气就会少一点，个人也可减少无妄之灾降身。文/鄢烈山