天天快递需赢得市场和用户才能足够硬气

何琴

据《北京青年报》报道，京东宣布“弃用”天天快递后，双方的互掐不断升级。京东认为，在与其合作的第三方物流中，天天快递不仅在服务质量和用户满意度上位于倒数第一，而且还存在部分违反产品规则的行为，在国家邮政局去年对物流企业满意度前十位的排名中，天天快递也位于倒数第二名。

天天快递认为，自己一直严格遵循电商行业的各项服务规则，今年上半年以来服务质量“呈快速上升趋势”。苏宁副董事长孙为民表示，京东停用天天快递是因为京东与苏宁是直接竞争关系，与苏宁投资的天天快递有间接竞争关系。京东和天天互掐看似“公说公有理，婆说婆有理”，但旁人也不难从中看出一些门道。

今年2月，新浪公布的《微博行业消费者态度榜》显示，天天快递的负面评议为77.73%。央视《消费主张》栏目记者去年曾卧底天天快递和另一家快递公司，发现天天分拣员存在私拆快件包装、吃拿包装内物品、故意损坏快件等行为。天天快递认为自己的服务质量“呈快速上升趋势”，但服务质量究竟如何，还是要由市场和用户说了算，市场和用户会根据自己享受到的服务作出评价。苏宁方面认为京东弃用天天是因为苏宁投资了天天，这可以算是“一家之言”，如果天天的服务质量确实不如人意，遭到用户过多投诉，就算京东不停用天天，商家和消费者最后也会做出自己的选择。

其实，京东这次“弃用”的并非只有天天快递。京东日前发布一份推荐使用的物流公司名单，并表示还会坚持末位淘汰、去芜存菁的原则，以用户满意度为唯一标准来选择合作伙伴。这份名单中包括京东物流以及顺丰、中通、韵达和申通，天天快递、中国邮政、圆通、德邦、百世等都没有在名单之中。可以看到，对于同为竞争对手的阿里系旗下的菜鸟联盟的中通、韵达等，京东不但没封杀，反而大力推荐，而不在菜鸟联盟中的EMS京东也没有推荐。

电商平台店铺的评分是消费者打分，与快递公司的服务质量有直接关系，如果商家选了差的快递，导致消费者投诉，就会影响店铺分数。作为电商平台，遴选合作伙伴，对合作的快递公司评估排名，如果是为了督促合作伙伴提升服务水平，保障服务质量，就属于正常的商业行为。当然，对合作方的评估要拿出客观的、令人信服的证据。

不管是顺丰与菜鸟联盟的互掐，还是京东与天天的纷争，对于消费者来说，最关心的还是包括配送时效、用户评价、配送员服务态度、第三方商户使用率以及平台协作度等在内的服务质量。而京东与天天的纠纷，也从侧面反映出目前快递行业服务水准与消费者的期待还有不小的差距。

快递行业迅速发展，快递企业如雨后春笋般诞生，也因此面临着产能过剩、竞争激烈、水平参差不齐、同质化竞争严重的问题。一些快递企业以降低服务质量为代价，采取低价竞争的策略。当快递行业领先者已经确立了行业标准，正用市场手段倒逼整个行业服务升级之时，如果企业不能顺应这一趋势，不断提升服务水准，就注定要被市场和消费者“弃用”。

快递企业与平台的纷争，固然隐藏着电商企业快速布局快递企业、电商企业间互相角力的影子，但无论是电商平台还是快递企业，其实都没有绝对的先天优势可言。这一次是京东“弃用”天天，上一次是顺丰大战淘宝，如果顺丰没有相当的实力，敢当出头鸟吗？京东停用的为何只是天天呢？说到底，只有用高品质的服务质量赢得市场，才能足够硬气，才能成为最后的赢家。