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经济观察网 陈哲/文 相信不少人听到那个20分钟电话录音，听了三遍，有些感触不吐不快。 乍听起来这是一个投诉电话。大概讲的是一名上海男子的父亲，最近一次核酸检测结果，通过大数据平台健康云查询是阴性。但过了两天，浦东疾控中心打电话告知，检测结果为阳，要做好集中隔离的准备。 男子非常困惑和气愤。他的母亲前几日被拉走隔离，寒风中等了几个小时，最后因为有人砸开门，才住进临时医院。母亲的隔离经历很不好，他担心父亲又要遭罪，于是打电话到疾控，录下了这段对话。 一开始，接线员就将电话转给了她的领导，一位女科长。不知道是这位科长主动接过来，还是被动处理。这样的情况不常见。 对话的前8分钟，就像我们打过的那些投诉电话一样，是从对峙中开始的。 尽管男市民表现出了高度的克制，你也能感受到他的强烈不满：为什么官方数据平台显示的核酸结果，和官方疾控中心的不一样。 在电话中，他把对多部门各自为政、又没能帮市民排忧解难的控诉，一股脑儿地丢给了这位接电话的科长。 面对疾风骤雨，女科长很被动。值得点赞的是，她虽然语气中表现出有些抗性（后来知道一天她要做成百上千例阳性调查，中心要接到几百通电话），但仍然保持了倾听，建议男子打12345投诉健康云出了错误结果。 最后她甚至说，如投诉不成，120来拉老人集中隔离时必须要求他们出具阳性报告，集中隔离点条件差，不利于病人康复。 从这里开始，投诉电话的双方，出人意料地进入了一个相互共情、相互理解的阶段，转折点来自这个环节： 有备而来（录音）的男市民高声逼问，“那就是说，你们疾控中心、医疗资源、12345、健康云几个方面，都是各自体系，没有统一安排的？” 女科长回答：“对的，对的，对的！” 她的语气干脆坦率，让投诉者的气势一下子就缓下来：“很好，领导你这边已经给我正确答案。你这边只是负责阳性告知，至于我是否能够获得医疗资源，你也不知道，对吧？” 女科长继续肯定回应，并附送了新内容，“我可以告诉你，病房很紧张，隔离点没房间，120没有车。这就是事实！” 这组回答的诚意和信息量，显然也震惊了男市民，他开始征求女科长：那拒绝120隔离，会不会被强行拽走呢？ 这时候，女科长笑了。你没看错，她笑了。善意的笑声，一下子融解了电话中整个剑拔弩张的氛围。 “这不是我能够回答的问题了，”她说。 接下来的沟通中，男市民解释，他也是没有办法，市民热线电话打不通，发布平台评论都关了，只能打到你们疾控。 女科长笑着反问，“所以你只能打电话来把我们骂一顿，对吧？” 这个部分中，通话双方已经就当下局面取得互相理解。女科长也吐槽说，作为专业人员，她早就预警过当下医疗资源挤兑、次生危险的局面，轻症或者无症状人员，有条件就应该居家隔离，“报告都打了好几次”，但是没人听。 实际上，上海集中隔离点医疗机构救治组组长、瑞金医院副院长陈尔真4月1日在接受人民日报采访时，公开提及居家隔离存在可能。 应该是处于保护女科长的角度，男市民在她鲜明地表达观点时告知，他给电话录了音。 女科长先是下意识地反问：你录音时经过我的同意了吗？但随后又说，没关系，你录好了，这些情况我都向领导提出来过，都是事实，都关乎老百姓的利益。 从这里开始，相信听过的人应该都跟我一样，被女科长的坦荡、勇敢和实事求是的作风所打动。男市民同样对她这样的上海防疫人员，表示了尊重和理解。 接下来的5分种时间里，女科长耐心地告诉男市民由阳性转阴的医嘱，要劝慰家里老人不要紧张，不轻信外部的夸大之词。 “老年人的话，强调要打第三针，老年人特别要打。打了之后一般就轻症，要么就无症状，问题不大的。你又打了三针（疫苗），体内有足够的免疫力，表现出来的症状很轻，那就是疫苗的功劳呀。你要这么跟他说呀。” 但男市民提出，现在很多问题难以解决、无从反映，女科长说出了一句令我震惊的话： “你这样，你把我的录音放出去，可以的! ” 这是她第三次的笑声，相信这是她帮病人（市民）提供了解决方案后，发自肺腑的、轻松的笑。 这是一个令我感动的投诉录音。感动之处，不仅在于双方从初期对峙中仍然保留沟通和共情，从而取得互相理解和信任，最终共同直面疫情的那份理性的价值。 更在于对当下而言，这种直面而非回避，坦诚合作而非猜忌撕裂，对处于巨大不确定中的人们来说，是一种温暖的力量。 我们向那位传说中的科长求证这段录音的真伪，她聪明地说：我能不能不回答你这个问题？ 录音传出的当天傍晚，浦东新区卫健委在官网回应说，针对录音反映情况，“我们高度重视，相关情况目前正在调查中”。
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发表于 2022-4-3 11:48:17
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