“网约导游”标签置换旅游服务品质了？

何琴

　这个春节假期，和家人一起去海南省三亚市旅游的山东游客张女士直言自己也“时尚”了一把。她通过网络平台预约了一名当地导游，为她和家人提供向导服务，然后通过第三方支付平台支付了费用。旅行结束，她对这名导游非常满意，在平台上给这名导游打了满分5分。（2月22日《人民日报海外版》）

　　在旅游从精英消费向大众消费过渡的当下，越来越多的人们有了“世界那么大，我想去看看”的精神诉求和情感需要。游客有差异化、个性化的旅游需要，也有不同的消费能力；尽管导游服务并非刚需，但一些对旅游品质有更高要求的消费者却不介意多花销一笔。这有一个前提，就是导游能够给游客提供优质的服务，让游客拥有一个愉悦的用户体验。

     导游行业的“野蛮生长”，宰客、甩团、强制购物、辱骂甚至殴打游客等失范行为层出不穷，既侵犯了游客的正当权益，也损伤了导游的社会认同。导游行业专业化、规范化建设的滞后，让游客和导游都处于一种“双输”格局。和传统导游相比，“网约导游”不仅需要身份标签的置换，更需要服务质量的提升。　　作为一种 “私人定制”，“网约导游”既能够更好地裨益游客，也能够让劳动者得到更多的激励。当回报与付出形成一种正相关关系，当“干得越好”与“挣得越多”紧密联系，网约导游自然会卯足了劲头。对于“网约导游”来说，游客的用户评价并非“说了也白说”，而是能够直接影响到他们的声誉与“钱袋子”。

　　传统导游与外地游客之间的交易，通常都是“一锤子买卖”；这样的“零和博弈”，让一些导游千方百计地进行利益变现；导游干得好得不到有效的激励，导游干得不好得不到及时的惩罚。嵌入了互联网的“网约导游”，则是一种“非零和博弈”，网约导游角色扮演得好不好，直接影响他们后来的生意。

　　游客和导游之间的关系不仅是交换和互惠的关系，也是利益协商和博弈的互动关系。在过往的运营模式里，一旦游客和导游发生摩擦和纠纷，难以进行消费维权成为一种尴尬的现实。“网约导游”给导游们戴上了一个“紧箍咒”，有助于约束导游们的自说自话。尽管如此，“网约导游”及其服务平台作为一个新生事物，依然要做到“未雨绸缪”，在规范导游收费标准、完善旅游保险和赔偿制度等方面加强法规建设和市场监管，避免出现空白地带和边缘地带。

　　旅游将消费者的需要、认同、情感和文化勾连起，已经成为方兴未艾的生活方式。实现市场供需对接、为游客提供更有品质的旅游服务、让导游们实现“体面劳动”，需要“网约导游”完善实施操作系统，更具使用价值。