12345热线成“许愿池”？媒体刊文：读懂背后的民意诉求

微言网编辑部

“孩子的高考成绩不理想心情郁闷，希望包头市可以重新组织一次高考”“因酒驾被吊销机动车驾驶证，自己依靠开货车养家糊口，希望通过热线与相关部门取得联系，可以缴纳罚款，但请不要禁驾”……据7月7日央广网微信公众号报道，近日，内蒙古包头12345热线平台晒出一批市民不合理不合规诉求，引发热议。

12345是政务服务便民热线，有相应的业务受理范围，《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》已对此作出明确规定。显然，上述市民诉求不合理不合规，并不在热线的受理范围内。对此，有网友表示，12345咋成了许愿池？

12345成许愿池，首先表明市民对其信任度越来越高。让群众诉求“事事有回音，件件有回复”，是12345工作的目标，也是群众的切身感受。近年来，许多市民的烦心事、苦恼事，都通过12345得到了解决和回应。以包头12345为例，今年以来接到企业、群众诉求27.04万件，同比增长22.54%。这充分表明，市民更加关注，也在深度使用这一平台，12345已成为市民解决各类问题的首选渠道。

12345成许愿池，其中一些诉求确实不合理不合规，但从更大范围看，这些诉求也是民意的表达和传递。比如有市民提出希望取消60岁以上老年人免费乘坐公交车的优惠政策，这在当下的确有不同意见。但如何在保障老年人权益的同时，避免老年人在早晚高峰与上班族发生座位争抢，这一问题已得到了社会关注，一些地方也进行了相关探索。

一些看似离奇的诉求背后，是满满的社情民意。如果12345平台能做好记录和汇总，成为收集社情民意的桥梁，进而向有关部门反馈群众意见建议，或将有利于推动城市治理和社会进步。

应当看到，一些群众投诉的非理性问题，有时候是一种情绪表达，他们也并非想要得到明确的解答，更多是希望能在投诉中收获情绪价值，因而接线人员不妨多些共情和理解。

当然，12345热线属于公共资源，诸如恶意投诉、持续多次拨打、占用热线通道等行为，显然不可取。把热线资源留给真正需要的企业和群众，让更多合理合规诉求得到高效解决和回应，应当成为一种自觉。

对于12345热线来说，有理有据地回复，耐心做好解释和说明工作，相关工作人员需要不断丰富知识储备、提高应对能力，让12345热线发挥出更大作用。