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惊不惊喜，意不意外？ 到政府部门办事，可以像“网购”一样。 国务院办公厅日前印发《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号），提出要建立政务服务“好差评”制度，推进“放管服”改革并优化营商环境。《意见》提出要在明年底前全面建成政务服务“好差评”制度体系，打造全国一体化在线政务服务平台“好差评”管理体系，并形成评价、反馈、整改、监督的全流程衔接和全方位覆盖，促进政务服务质量持续提升。
政务服务做得好不好，群众和企业最有发言权。衡量政务服务的质量高低，最关键的是企业和群众满意不满意。建立“好差评”制度，赋予企业和群众对政务服务质量进行评价的权利，有利于真正实现政府履职“以人民为中心”。
实际上，公共服务满意度测评并非什么新鲜事。早在1990年代青岛市就率先推行服务承诺制，2000年代南京市开展“万人评议政府”，2010年代杭州市大幅提升公民满意度测评在政府绩效综合考评中的权重，都是满意度测评的典型表现。现在全国各地都普遍开展政风行风测评和公民满意度测评，但是一些满意度测评没有实现预期目标，反而诱发很多意想不到的问题。 由于满意度测评是一年一次，且是针对部门整体而非政务服务事项，所以政府部门不知道自己哪些方面做得好，哪些方面做得差，这使问题整改和质量提升无从谈起。政府部门普遍采用企业和群众随机抽样的方法进行测评，但是很多人对政府部门不了解，评价结果往往受个人成见和偏见的左右。由于测评结果同部门绩效考核挂钩，加之测评过程不公开和监督不力，这使弄虚作假现象时有发生，满意度测评的公信力也受到质疑。 与过去的满意度测评相比，政务服务“好差评”制度在评价方式、评价工具、制度保障等很多方面都有重要创新。这同“放管服”改革的深入推进有关，也同新兴信息技术的赋能不无关系。但是，要想通过“好差评”制度来持续提高政务服务水平，就需要在如下方面做好工作。 首先，要按照《意见》要求统一政务服务事项，实现“好差评”的“细颗粒度化”。不能简单粗暴地对政府部门和工作人员进行大排名，而应按照职能类别和服务特征进行细致分类和精细化评价。这样一来，就使“好差评”可以全流程溯源，为政务服务优化提供精准线索。否则，就会导致一些部门长期评价过高或过低，且难以找到问题到底在哪里。这不利于激发政府部门的积极性，也不利于发现政务服务潜藏的问题。 政务服务事项的标准统一，将为跨地区、跨层级、跨部门、跨业务的政务服务质量比较提供标尺，并发挥“好差评”以评促建和以评促改的积极作用。特别是要综合利用多种手段来全方面测评，避免过度依赖“好差评”而导致其被扭曲。比如，政务服务提供的全过程都会“处处留痕”，由此积累的大量行为数据为评价政务服务质量提供了精确数据。 其次，要切实保障评价人和被评价人的合法权益，避免评价人恶意差评和被评价人打击报复等现象发生。过去在公共服务满意度测评中，之所以很多企业和群众对政务服务不满却不敢评价，更不要说实名评价，就在于害怕信息泄露而遭到报复。只有让政府和民众一个敢被评，一个愿去评，才能使“好差评”制度运转起来，实现政务服务质量改善的良性循环。 《意见》提出要鼓励评价人实名评价，并提供申诉复核机制保证被评价人的权益，可以解决企业和群众的后顾之忧，使他们敢于和愿意去评价。与此同时，企业和群众的实名评价有利于及时反馈和整改问题，并为诊断和解决政务服务中发现的问题提供数据和线索。当然，也要保障政府部门和工作人员被公正评价的权益，使其愿意迎接和回应民众的评价，而不必委曲求全乃至受到评价人的威胁或“绑架”。 最后，要充分利用“好差评”积累的海量数据，通过大数据分析来发现问题和提高质量。之所以一些人和企业不愿意评价，就在于过去的测评是“评与不评一个样，评好评差一个样”。要探索将“好差评”数据同政务服务的渠道、时长、部门、人员等要素相结合，发现政务服务过程中的“堵点”和“难点”。尝试将“好差评”数据同评价人的相关特征建立联系，为政务服务的定制化、质量提升和公平分配等提供决策依据。 凡此种种，都是“好差评”数据分析在未来的应用场景。因此，要让“好差评”的评价能用、管用、好用，而不是“一评了之”，实现“民众评价—政府整改—民众评价—政府整改”的良性循环。 下次，你上政府部门办完事后，很可能会听到“亲，给个好评呗！”不要犹疑，你既可点赞，也可“差评”！（作者马亮为中国人民大学国家发展与战略研究院研究员、公共管理学院教授）
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发表于 2019-12-20 09:43:14
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