把简单留给群众，把复杂留给政府——深圳推进民生诉求综合服务改革推动主题教育见实效

微言网编辑部

变更姓名后，多个证件要更换，需要找5个部门。刘先生觉得心烦，试着打开“i深圳”APP在首页“民生诉求”栏目进到“@深圳-民意速办”，反映了自己的麻烦事。很快，刘先生收到平台回复。

事情竟然就这样一键办完了！刘先生在“处置速度”“处置效果”“服务体验”“反馈质量”的评价等级栏里勾了“非常满意”，并且两次留言表示感谢。

刘先生发出诉求不到三个小时在线上解决问题，办理看上去简单，背后却很复杂——有5个部门按照设定权责、分拨流程、运行机制等一套新模式第一时间运转起来处理。

把简单留给群众，把复杂留给政府。“@深圳-民意速办”全市民生诉求一体化信息平台就是这么做的。这是深圳推进民生诉求综合服务改革的重要举措，也是深圳开展主题教育推进的一项重要工作。

记者在采访调查中了解到，这是一件复杂的事，复杂到期间还组织了专班开展“攻坚”。

复杂之一，体现在渠道要归拢。

政府渠道多了，群众难以记住，数量精一点能办成事，对群众最管用。这就是政府在转变职能、优化治理方式中的“用户思维”。以此为指导下，深圳按照“去、改、留”三种手段，将全市537个民生诉求渠道整合为18个，打造以@深圳-民意速办为主渠道的受理渠道体系，确保市民可在任一渠道反映都能得到有效反馈，而且每一个渠道都畅通无阻，做到每一个诉求都跟踪到底。

复杂之二，体现在诉求千千万由谁来办。

找谁办？这是群众办事要过的第一关。群众诉求反馈上来后，信息化平台如何“派单”才是考验的开始。过去常说部门“推诿扯皮”导致群众办事难，那么如何在办事环节解决这个问题，深圳的办法是以民生诉求为标的编制了三张清单。

第一张清单是4000余项民生诉求事项的目录清单，第二张清单是市、区编制部门对这4000余个事项一一进行责任单位划分形成的职责清单，第三张清单是各责任单位编制具体处置流程形成的实施清单。

清单“清”到什么程度？噪声污染类细分为建筑施工噪声、公园内噪声、校园噪声、狗叫声噪声等35项，明确分别由生态环境部门、城管部门、教育部门、街道等不同单位负责，杜绝了部门之间“踢皮球”现象。

近年新业态新事物层出不穷，给政府服务监管带来新挑战，会不会存在空白点、盲区？答案是真有。对存在职责争议的事项怎么划定？记者了解，不给群众留难题，政府部门“卷”起来了，深圳市委编办会同市委政法委、市政数局，组织各区委编办组建专班进行了攻坚会战。

“针对80多项责任主体分歧比较大的事项，将相关部门请到现场，各自把理由、依据、想法摆出来，现场裁定，让相关部门都心服口服。”有关方面向记者介绍了“攻战”现场情况。

这样一套清清楚楚的清单，成为了部门尽责的“责任书”，也为信息化平台“派单”提供了“说明书”，更为改革提供了基础和支撑。

复杂之三，在于真办成事。

清单解决了“谁来办”，接下来是如何把事情办好。评价事情办得好不好，群众最有评价权。“@深圳-民意速办”平台把评价权交给群众，把人民群众满意不满意作为衡量标准。平台建设运营过程学习借鉴互联网平台企业的服务理念，采取“自动分拨为主、人工分拨为辅”的方式，统一受理、统一分拨，全流程可视、全过程追踪、全周期闭环管理，并且建立了民生诉求“好差评”评价体系和“不满意回退”机制，目前已有4478宗诉求通过不满意重办机制得以解决。

在这样一整套机制的倒逼下，自去年11月上线以来，“@深圳-民意速办”平台对全市民生诉求按时办结率96%，平均办理时长压缩了65%，总体满意率99%，办事效率明显提升。正如前文所述刘先生在留言中称赞道，该平台“真正践行‘以人民为中心’，真正做到了‘民有所呼，我有所应’”。

政府主动做复杂困难工作，群众就能享受简单便捷生活。深圳市委印发《关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的若干措施》和《关于深化党建引领基层治理推进民生诉求综合服务改革的行动方案》，聚焦办好群众大大小小的事，实施民生诉求综合服务改革，努力把惠民生、暖民心、顺民意的工作做到群众心坎上，推动主题教育走深走实见实效。

深圳商报首席记者 彭琰