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近年来，智能客服在电商平台、金融、物流、教育、医疗等行业的应用日益广泛。第一新声研究院发布的《2024年中国智能客服市场研究报告》显示，2023年中国智能客服整体市场规模为39.4亿元，预计到2027年将达到90.7亿元，2022至2027年复合增长率将达到22.6%。这一数据无疑表明智能客服的发展势头迅猛，其大规模应用已成为不可阻挡的趋势。（12月5日《北京日报》客户端） 但智能客服在实际应用中也暴露出诸多问题。从消费者的体验来看，智能客服常常出现沟通不畅、答非所问的情况，转接人工客服更是难如登天。比如有位李女士想预定海南旅游套餐，咨询智能客服是否会受台风天气影响，智能客服的回复却话题漂移，答非所问，让人感觉“鸡同鸭讲”。李女士只好转接人工客服，但却陷入了无尽的流程循环，最终错过了调整行程或协商退款的时效，导致旅行体验非常不愉快。看来，“人工”和“智能”之间，似乎还有“堵点”未打通，优势没有“强强联合”，反而暴露出缺点，像个“绊脚石”给人添堵。 这并非个例。艾媒咨询2024年发布的《中国智能客服市场发展状况与消费行为调查数据》显示，无法解决个性化问题、回答生硬机械、不能准确理解提问是智能客服最让人难以接受的三大缺点，还有30.98%的用户反映当前智能客服无法照顾老年人、残障人士等群体。 智能客服之所以存在这些问题，首先是技术本身的局限性。目前，大模型技术尚未完全成熟，存在不稳定性等固有缺陷，且智能客服没有思考能力，光靠投喂“语料库”难以确保在全面性、准确性和专业性上提供“精准回复”。其次，人的自然语言本身就存在模糊性，用户的问题又复杂多样，背后的诉求各异，这使得智能客服难以精准判断用户意图。 尽管比起人工客服在处理海量咨询时效率较低，并且面临长时间工作、情绪受负面信息影响、投诉压力大、待遇差、流动性高等劣势，智能客服显然在“高效率”和“低成本”方面更占优势。但企业不能一味追求降本增效，而忽视了消费者的体验。智能客服要想真正发挥其优势，必须提升准确性和理解能力。从技术角度看，可以继续探索改进之道，引入“智能体”技术就是一个很好的方向。它能让智能客服像人一样思考和回复，通过检索外部知识，实现信息全面串联，从而深度解决用户问题。 智能客服毕竟有着人工客服不可替代的作用，因此必须重视智能与人工的融合。尤其对老年人、残疾人等特殊群体，企业在使用客服系统时应合理分配智能客服和人工客服的比例，确保智能客服回复的准确性。毕竟，客服系统的本质是为消费者服务，而不是给消费者带来更多困扰。 智能客服的发展是大势所趋。只有打通智能客服的“堵点”，提升用户体验的“丝滑度”，智能客服才能真正成为企业与消费者之间沟通的“知心人”。 作者：廖予茜
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发表于 2024-12-8 11:49:51
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