充值容易退费难共享单车“四大怪”引投诉飙升

何琴

新华社上海5月19日新媒体专电 上海市消保委最新发布的投诉数据显示，今年1至4月，共受理共享单车投诉2600多件，是去年同期的近10倍。因低碳、“互联网＋”、解决城市出行“最后一公里”而受到市场欢迎的共享单车，却由于“充值容易退费难”“售后电话打不通”“系统故障、计费存疑”“乱停乱放”等问题备受消费者诟病。

消费投诉增长8.6倍

橙色的摩拜、黄色的ofo、绿色的享骑、白色的hellobike、蓝色的小鸣、黄蓝相间的永安行……共享单车进入人们视野才不过一年，已经遍布国内几十个城市，呈现出几何倍数扩张的局面。

赵乃育　绘

中国电子商务研究中心发布的《2016年度中国“共享经济”发展报告》显示，到2016年年底，共享单车用户规模达1886.4万人，是2015年245万人规模的7倍多，呈现爆发式增长的态势，预计2017年用户规模将达到4965万人。

然而，共享单车“攻城略地”“野蛮生长”的姿态却让消费者“爱不起”。上海市消保委今年3月发布的“共享单车消费体察和调查”结果显示，45.5%的被访者会在交通拥堵或其他出行不便利时选择共享单车，超过七成的消费者认为共享单车值得推广，但也有23.5%的消费者认为该服务项目需要在得到完善后再推广。

上海市消保委副秘书长宁海说，特大城市的共享单车市场从去年以来爆发式增长，投诉量也随之飙升。2016年上半年涉及共享单车的投诉仅有8起，到下半年就涨到了176起。2017年1至4月，上海市消保委受理共享单车类投诉2619件，比去年同期增长8.6倍，其中，投诉量最多的摩拜单车超过1100件，而第三名的ofo小黄车也有近500件。

四大问题引用户不满

记者调查发现，目前对共享单车的投诉集中在“充值容易退费难”“售后电话打不通”“系统故障、计费存疑”“乱停乱放”四大问题。

记者从消保委掌握的投诉数据中了解到，促销活动引发消费纠纷、押金或余额拖延退款是今年前四月上海消费者投诉最为集中的问题，投诉数量超过1500件，占共享单车所有投诉比例高达58%，还呈现出集中性投诉的态势。比如，2月28日，摩拜单车开展“充100元送110元”等优惠活动，消费者在按照要求充值后并未收到返现金额，引发集中性投诉100多件。

上海市消保委进行的体察发现，体察范围内的7家共享单车品牌中仅有ofo在使用指南中明示“余额可申请退还”，并对参与充送的退款条件给予明确说明；摩拜单车、贝庆单车、享骑出行在充值条款中注明“余额不能转移”，但未明确说明余额是否可以退还以及如何退还；小鸣单车、猎吧出行、优拜均表示“余额不可退还”。

和共享单车投放速度相比，其售后服务严重滞后，售后服务电话打不通投诉占比高达近三成。上海市消保委相关负责人说，共享单车企业一般只提供APP、邮件、微信等投诉处理渠道，当消费者遇紧急情况时很难及时联系到人工客服，因此，反映“售后电话打不通”的投诉居高不下。

“开10辆车9辆坏”，在社交网络上，维保不足的共享单车导致消费者体验感差的“吐槽”绝非个别现象，而即使成功开启了车辆后，体验依然难以保障。上海市消保委投诉数据分析显示，“系统故障、计费存疑”问题在共享单车投诉中占比也超过一成。

今年4月，享骑电动车先后出现三次系统故障，该企业实行“定点停车”方案、未归还至指定停车点的车辆将被继续计费，在系统故障期间，不少消费者在指定的地点停车后却依然被扣取费用，为此进行投诉。

上海市消保委对共享单车进行的200次消费体察还发现，自行车乱停放问题成为居民不满的一大焦点，37%的车辆是在有明确标识公共停车区域之外找到的，在早晚高峰时段内的乱停放问题尤为严重。

道路资源相对单车投放的有限、运营者的管理没有跟上、个别消费者公德心不足是造成矛盾的主要原因。

“上海的无桩共享自行车投放总量到今年3月已经达到了45万辆，有桩共享自行车8万辆，城市的承载力已经接近饱和了。”上海市自行车行业协会总工程师徐道行说，截至今年2月，上海已有超过30家企业开展共享单车业务，注册用户超过450万，还有企业打算前来“抢滩”，“未来一旦平台倒下，谁来收尾就将成为一个问题。”

上海市自行车行业协会秘书长郭建荣说，参考目前运行的有桩共享自行车现场调度、维护、保养人员的比例10 ，共享自行车按照投入车辆总数以不低于5的比例配备车辆维护人员、维修人员和调运人员是比较合理的，这意味着上海需要2200多名维保人员，目前共享单车企业的运维人员仅有千人左右，缺口高达一半。

消费提示：理性适度充值

上海市消保委近期发布的消费提示提醒消费者，使用共享单车须注意理性、适度充值，避免权益受损。

在上海、北京等一些特大城市，相关部门在近段时间以来明确要求共享单车在部分路段禁止停放和骑行，还纷纷出台引导性规范。比如，深圳4月6日发布的《关于鼓励规范互联网自行车发展的若干意见》提出，共享单车投放规模要与全市或区域设施承载能力、市民出行需求以及企业线上线下管理水平相适应。徐道行说，上海多部门接下来一段时间还将推进停车位“电子地图”建设，避免共享单车“泛滥”给周边居民带来困扰。

由上海市自行车行业协会和天津市自行车电动车行业协会牵头的全国首个共享自行车团体标准今年3月向社会公开征求意见。

上海市消保委副秘书长宁海认为，共享单车企业应在提升服务质量和服务态度、提供便捷高效的服务方面下功夫，不仅要完善和优化操作系统，根据实际情况及时修复运行中出现的问题，更要重视售后服务。（完）上海市质监局标准化处副处长孟凯介绍，这一国内首个依托区域协作制订的团体标准包含了产品标准和服务标准，其中，《共享自行车服务规范》明确了客服热线需24小时开通，对用户反馈的信息、投诉能在48小时内有处理结果，投入运营的故障车辆应在48小时内拖离故障现场，押金和预付金退回的时效应不超过7天，企业投放的车辆数与运维人员配比等内容。