行李箱托运后箱体碎裂 女乘客投诉后获赔300元

来碗泪流满面

　　行李箱通过航空托运，取回时却“破碎不堪”，你遇到过这种情况吗？在刚刚结束的长假中，乘客林语（化名）在双流机场领取托运行李时发现，自己的行李箱已经箱体碎裂，内部行李暴露在外。

　　今晚8时传来最新消息：林语将行李箱送至双流机场，经工作人员核验后领到了300元赔偿。被损坏的箱子则由航空公司自行回收处置。

行李箱箱体碎裂。成都商报 图

　　事件：

　　行李箱托运后面目全非 投诉历程艰难

　　“一个箱子被摔成这样，我也是震惊了。”因工作关系，林语经常搭乘飞机往返于北京和成都两地。10月4日，她搭乘了国航CA4118航班从北京返回成都，在登机前将一个银色行李箱进行托运。次日凌晨0时许，林语抵达成都，却在行李等候处发现托运箱子的箱体两角碎裂，里面的行李直接暴露在了外面。

　　“托运行李箱之前，我特意在北京机场买了一根绷带，就是为了防止暴力运输。”在发现箱体破损后，由于机场当时没有地勤人员在场，林语没有向航空公司反映此事，而在事后拨打了国航的客服热线。

　　但投诉过程并不顺利。根据林语的描述，在第一通投诉电话中，国航的客服人员表示由于林语没有在现场服务台进行登记，因此本人应当承担责任。“听到这个解决方式我非常生气，因此比较强势地和客服进行了沟通，他表示会跟进解决。”经过沟通，国航一名男性客服人员要求林语把行李箱破损的照片发至一个非工作邮箱，并表示这类情况需要本人将破损的箱子拉去机场，经过鉴定后才能确定赔付标准。

　　对于上述解决方式，林语并不满意。“这个做法有点刁难人。如果没有坐飞机的返程计划，或者不方便去机场的话，乘客拖着箱子过去，还不一定能拿到赔偿，是不是大部分人就会这么算了？”为此，林语拨打了中国民用航空局消费者事务中心的投诉电话，反映了上述情况。

　　今日下午，记者以一名乘客的身份拨通了国航客服电话。国航方面表示，如果留有图片、登机牌和行李号等证据，乘客可以携带被损坏的行李箱前往机场，经工作人员审核后获得相应赔付。

　　随后，记者再次拨打国航电话并表明身份后，客服表示林语的情况属实，接下来在林语将行李箱提至机场进行核检后，航空公司按照要求进行赔偿。

　　回应：

　　托运行李破损应当场登记 赔付按严重程度判定

　　托运的行李破损，如何维权？昨日，国航客服人员表示，如果箱子破损后，乘客没有及时登记就离开现场的情况下，航空公司通常不予以赔付。不过，目前乘坐国航的乘客仍可以在事后提供图片、登机牌和行李号等证据的情况下，前往机场的值机柜台询问工作人员进行核实并按照相关要求赔付。

　　随后，记者拨打了南航、东航和川航三家公司的投诉热线，针对行李在托运过程中造成的破损问题，航空公司均表示，乘客应在当场与航空公司取得联系并进行登记，“因为能在机场监控中证明”。如果事后发现破损情况，南航客服人员则称可能将无法获得赔付。

　　至于如何赔付，航空公司客服则表示，将按照行李箱的品牌、质地、破损部位和严重程度等多方面情况来判定。南航客服透露，赔付可能会通过提供备用箱、折扣补偿、现金补偿等多类形式来完成。根据国内几家大型航空公司官网显示，如果破损程度达到相关要求，国内航线行李破损的赔偿标准多为100元/公斤。

　　今晚8点30分，林语将行李箱送至双流机场，经工作人员核验后领到了300元赔偿。被损坏的箱子则由航空公司自行回收处置。