AI客服普及，消费者体验不能丢

微言网编辑部

朱昱棋（湖南科技大学）

AI客服越来越多，为什么转人工越来越难了？互联网上，网友自发总结排列了最难打的客服电话：订票平台、社交软件、快递公司客服都是大家提名的对象。（10月24日 贝壳财经）

在当今数字化飞速发展的时代，AI客服以高效、便捷的特点，逐渐成为企业服务的新宠。然而，随着AI客服的普及，消费者却面临着越来越难以转接到人工客服的困境。网友自发总结的最难打客服电话排行榜中，订票平台、社交软件和快递公司等赫然在列。这些平台往往采用AI客服作为首要服务渠道，试图通过智能化手段提升服务效率。但在实际操作中，AI客服的局限性却暴露无遗。

首要问题在于AI客服难以准确理解消费者的需求。尽管AI客服态度客气，但在面对复杂或模糊的诉求时，往往显得力不从心。这种“驴唇不对马嘴”的沟通方式不仅无法解决问题，反而增加了消费者的困扰。低效的沟通后，AI客服还会要求“请为我的服务打分”，不禁让人十分无奈。其次就是转人工困难重重，流程设计繁琐。用户需要经历长时间的等待和一系列的IVR（交互式语音响应）导航，才能成功转接到人工客服。这一过程往往需要反复听取冗长的语音提示，增加了用户的等待时间，也消磨了用户的耐心。

AI客服的普及是企业对于成本控制和服务效率提升的考量。然而，这种考量却在一定程度上牺牲了消费者的服务体验。对于消费者而言，他们更希望能够在遇到问题时，能够迅速、准确地得到人工客服的帮助。因此，企业在推广AI客服的同时，也应注重提升人工客服的服务质量和效率，确保消费者能够在需要时得到及时、有效的帮助。

此外，相关部门也应加强对AI客服行业的监管和规范，对于故意设置障碍、阻碍消费者转接到人工客服的行为，应予以严厉打击和处罚。

AI客服的普及无疑是一把“双刃剑”。它在带来便捷的同时，也引发了一系列问题。企业应在追求服务效率的同时，注重提升消费者的服务体验。而相关部门也应加强监管和规范，确保AI客服行业能够健康、有序地发展。