保姆纵火案敲响“物业衙门”警钟

何琴

绿城服务，一家刚刚获评中国物业服务百强第二名的物业企业，近日因杭州蓝色钱江小区保姆纵火案被推到舆论的风口浪尖。部分小区业主质疑，火情发生后，楼道内警铃没响，消火栓无水、很多栓箱门用工具5分钟撬不开，物业人员延误最佳救援时机。

由于信息披露并不充分，小区业主对物业的质疑目前只能被视为争议。绿城服务昨日作出回应，只承认个别保安员在发现漏检消火栓后，擅自涂改了相关检查记录。这就是说，绿城服务在小区安全管理方面还是存在未尽职的情况，出现了严重安全漏洞。事后紧急造假，更是错上加错。

对于城市居民来说，物业服务并不是什么陌生事物。人们对于“物业管理”的不满，其实相当普遍。目前物业公司与业主的矛盾处于多发、频发中，业主拖欠物业费的情况时有发生，拖欠的借口通常就是物业公司服务不到位。物业公司殴打业主的新闻亦有之。很少发生拖欠物业费的情况，也未必就证明业主对物业服务满意。

杭州蓝色钱江小区4死悲剧，将小区物业管理不善埋下的巨大安全风险以极端的形式呈现出来。这就像同样是七八级的强地震，有的地方只有人与楼“轻伤”，有的地方却惨不忍睹。蓝色钱江小区固然是一种极端情形，但一旦因缘巧合，无论多严重的悲剧都无可避免。

现在我国物业管理企业普遍呈现“小而散”的特点，专业性缺失，从业者抱持“混口饭吃”的心态，因此服务意识差。在很多业主看来，物业公司只提供两样服务，一是清洁卫生，二是保安。这两项服务其实是外包给专业公司的，物业公司只做一件事，就是收物业费。说这种物业公司有“衙门作风”，说物业管理人员一直把自己当“大爷”，一点都不夸张。

但这种“衙门作风”只是一种伪“衙门作风”，原因是物业公司并非真衙门，而是服务业企业。他们敢于把自己办成衙门，端着架子当大爷，根本原因只有两条：一是很多物业公司满足于有碗饭吃，市场竞争不足，业主别无选择；二是社会基层民主自治能力欠缺，业主沦为物业“管理”对象。本来是为业主提供服务，却错位成了行使“管理权”。

对于我国基层治理来说，物业公司行使“管理权”似乎有稳定社会之功，有些社区组织可能对这种“管理”产生了路径依赖，其实其中潜藏着巨大社会风险。有人可能会觉得，物业服务短斤少两，大家忍一忍也就过去了。其实物业“衙门作风”虚化了自己的环境卫生、安全、应急培训职责，在小区内形成风险累积与叠加，一旦有蝴蝶在南美丛林振动翅膀，后果往往不堪设想。

物业服务有没有抓落实，绝不只是物业公司与业主之间的事。如何治理物业“衙门作风”，应当提上议事日程。想一想居民楼里的火警报警器失灵、消火栓无水，这是多么大的安全风险？有关部门正在推动小区普遍组建业委会，期以实现小区自治，但我们不可寄望过高。这是一种市场失灵，得有“看得见的手”介入。物业服务到不到位，特别是涉及安全的地方，还是要有监管部门去抽查，并责令改正。