背负这么多“黑历史”，携程这次整改还会不会“烂尾”？

来碗泪流满面

　继去年年末闹得沸沸扬扬的捆绑销售风波和“携程亲子园虐童事件”后，才短短几个月过去，携程又摊上了“大事”，这两天标榜“携程在手，说走就走”的互联网旅游服务平台的退票风波刷爆媒体圈和朋友圈。

　　据报载，今年2月，深圳王女士在携程预订了一个价值48422元的突尼斯8日二人私人行。由于朋友突然生病，在下订单不到20分钟后，王女士就打电话给携程，希望能够取消这一订单。然而，携程客服不同意退票，以已经出票为由不予退还，如果要取消机票，要收取18524元的机票全损费。“机票六千多退票费九千多”——这显然是逼用户“携程在手，生病也得走”。

　　其实，除了上文提到舆情，携程近几年风波不断，满满的“黑历史”。携程几乎每年都会就“捆绑销售”问题被炮轰，被央视的《晚间新闻》曝光过，被作业本、路金波、五岳散人等一众微博大V投诉过，还被著名演员韩雪、《新周刊》杂志副主编蒋方舟等名人批评过。媒体梳理发现，从2013年到2017年，携程每年都被曝光捆绑销售保险。在清查、整治之后，携程仍多次反复。无疑，携程的整改陷入了治标不治本的“烂尾”怪圈。

　　比服务质量更让人失望的是携程的态度。从历次事件来看，携程顶着无数炮轰，依然高枕无忧，俨然一副“意见接受，态度照旧”的傲慢态度。比如，针对《一年100亿?揭秘“携程”坑人“陷阱”》网文，携程官方声明该文纯属造谣诽谤；又比如，对“亲子园虐童事件”的回应是“携程也是受害者”。在处理危机上，携程强硬傲慢的态度加上反击性极强的字眼，使携程在面对问题时一直附着推责诿过的“魔影”。回到本次“退票风波”，尽管携程CEO孙洁已公开致歉并承诺整改，但其习惯性的傲慢和推责诿过的“魔影”依然若隐若现，若非深圳消委会的强势介入，携程是否会低下“起初否认存在问题”的傲慢头颅犹未可知，而且携程背负这么多“黑历史”，媒体曝光过，网友怒骂了，大Ｖ狂怼了，明星批评了，中国消费者协会也介入过，携程也道道歉过整改过，但为何现在依然是乱象频生？今天携程承诺的整改是否又会陷入“烂尾”？我们有理由保持怀疑。



　　傲慢换不来谅解，还可能失去明天。毋庸置疑，携程极其傲慢的态度已对其品牌形象造成不利影响。市场的信心直接体现了企业的公信力，致歉的态度必须搭配完善的整改措施和坚决的整改态度才能彰显企业责任。我们允许企业犯错，也愿意给予改正的机会，但是品牌若是像携程这样依仗着自己的规模和名气，一味以傲慢的态度对待消费者，一味以道歉蒙蔽监管机构，一味以“烂尾”整改搪塞市场，发展之路注定是不长远的。