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8月16日，广东省人民政府对外发布《广东省政务服务“好差评”管理办法(试行)》。按照该办法的布局，只要“接受一次政务服务”的公众都可以通过线上和线下渠道对“各级政府及其具备相应主体资格且行使相应政务服务职能的部门”“列入党群工作机构序列但依法承担行政职能的部门”以及具有公共服务职能的企业所提供的服务给出评价，相关评价结果将被纳入政府效能监督和绩效考核。 于公众而言“好差评”并不新鲜，除了日常网络购物，“好差评”按钮在银行等社会服务场所亦有广泛实践。但必须承认，在权力评价机制中引入制度化的“好差评”设计依然颇具新意。2019年3月，国务院总理李克强在全国两会上明确提出“建立政务服务‘好差评’制度，服务绩效由企业和群众来评判”。此番广东“好差评”管理办法的出台和实施不仅是对国家相关改革举措的呼应，更有进一步探索和深化广东“数字政府”改革的背景。 不大的“好差评”设计，不小的改革雄心。在颇具“网红”气质的“粤省事”平台上接入“好差评”机制，是否能对政务形象形成刺激效应？以“好差评”机制为切入，让权力接受社会成员最直接的监督和评价，确保权力与权利的有效且常态的良性互动，“好差评”督促下的政府公共服务体验颇值得期待。 本次列入接受“好差评”评价范围的主体，不仅包括“各级政府及其具备相应主体资格且行使相应政务服务职能的工作部门、部门管理机构”等狭义的行政管理序列，更有“列入党群工作机构序列但依法承担行政职能的部门”。相对宽泛的被评价主体与现行《行政诉讼法》对可诉行政行为的范围具有趋同性，行诉法2015年修改时新增条款将可诉行政行为明确扩展到“法律、法规、规章授权的组织作出的行政行为”。无论诉讼还是评价，现有立法成果都已解决和回答了“对事不对人”的原则，一切依法承担行政职能、从事行政公共管理服务的主体都应当接受社会评价——包括基于日常体验做出的直接品评，以及攸关是非对错的司法评价。 值得注意的是，广东新规在明确保护评价人个人隐私信息的前提下力主推行“好差评”评价的实名化运作，有助于从制度层面避免“好差评”沦为人情刷票的风险，也让差评反馈机制能够更直接地到达评价人，明确的一对一互动，从源头上疏解行政相对人在具体公共体验中的不满与不适。 此番列入公众可以给出“好差评”范围的事项包括各级政务服务机构的服务事项管理、办事流程、服务效率、服务便民度，政务服务平台的便捷性、完善性和工作人员的服务态度、服务水平等等，称得上事无巨细。基于“好评可能多是一样的，但差评却各有各的不同”的考虑，在具体执行细节上，可以考虑对好评有更多格式化选项，而在差评上给公众留足阐述空间，并且对“好差评”结果的通报与公开也应考虑借鉴网购平台即时公开的方式。 从高悬于机关、办公场所墙上的意见簿、意见箱，到曾被测试发现多有瘫痪、格式化回复和“僵尸化”生存的各种政务邮箱、热线，对公众态度、意见的收集和回应一直是权力接受监督的传统方式。所不同的是，“好差评”机制试图将公众提出意见的难度进一步降低，但同时对权力反馈、回应和处置的程序加码，在便民的基础上加强对公职人员及其行为的约束和督促。 权力本该如此，行政管理的属性终究是公共服务，“好差评”机制的提出和实践有望为国家权力的现代化转型注入一针强心剂、带来一个新机会。让权力始终抱持谦卑、谨慎的态度，真正回到服务者的人设和定位，是为国家与社会之福，公众在抱有期待的同时，也值得先给“好差评”制度一个好评。
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发表于 2019-8-17 11:31:27
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