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今年央视“3·15”晚会曝光啄木鸟家庭维修平台乱象后，重庆啄木鸟网络科技有限公司两天内三发声明，向消费者道歉并承诺整改。然而网友发现其承诺并未完全落实，除3月16、17日外，后续整改进展发布越来越敷衍。多天来网友反映还存在存疑订单未解决、收费不合理和赔偿无诚意等问题。（3月20日 封面新闻） 按照承诺，啄木鸟应每日公开整改进展。但仅在3月16、17日，其以详细文字和加盖公章的文档图片形式，正规发布进展情况。从18日开始，竟简化为在前一天微博评论区发布，内容也愈发简略。3月19日，“整改进展”更是“迟到”一整天，直到20日上午才现身。对此，啄木鸟给出的解释是微博回复答疑过多，被系统限制发布功能。但这样的理由难以让公众信服，毕竟整改处于关键时期，本就应提前预估可能出现的问题，做好应对预案，如此“意外”不免让人怀疑其整改态度是否端正。 更让消费者难以接受的是，存疑订单的处理情况远未达到预期。在啄木鸟官方微博评论区，连日来充斥着消费者的抱怨。例如厦门的陈女士，两年内在啄木鸟报修多项服务，“3·15”后联系平台处理订单，燃气灶维修因过保只退30%，窗台渗水花费近1000元问题却未解决，退款诉求至今悬而未决；四川的杨先生年初报修电视和马桶，收费颇高，反馈问题后，平台先是只判定工程师责任，对退费只字不提，投诉后也仅给出50元代金券的补偿方案，诚意明显不足。 面对汹涌的质疑声，3月20日深夜，啄木鸟官方在评论区回应，称一直在认真落实整改措施，相关进展已置顶微博、官网及APP同步公示。对于已过保订单，正通过发放现金券等方式给予补偿；今年3·15前产生价格投诉的在保订单，已基本完成全额退款，并将数据报送市场监管部门备案。可即便如此，众多网友依旧“不买账”，纷纷吐槽“曝光也根本不解决问题”。究其原因，是啄木鸟过往的不良行径让消费者失望透顶，如今这些解释和措施，未能从根本上消除消费者的顾虑。 啄木鸟此次整改不力，关键在于未能直击问题核心。从公布的整改措施来看，大多围绕流程、制度优化以及工程师管理，而对于饱受诟病的高比例抽佣问题，却只字未提。要知道，啄木鸟平台抽成比例比一般平台高出两到三倍，维修师傅在巨大压力下，只能通过虚高报价、小病大修等手段维持收入。如今，啄木鸟在整改过程中的敷衍态度，难以让消费者看到其彻底改正的决心，无疑是在消费者信任的伤口上撒盐，若不及时扭转局面，势必会在激烈的市场竞争中失去立足之地。 企业出现严重影响行业的乱象，绝不能仅凭一纸道歉和整改说明就轻易翻篇，监管部门需持续发力，督促啄木鸟进行深入整改，建立健全长效监管机制，杜绝类似问题再次发生，切实维护消费者权益和市场秩序。 啄木鸟维修若想重拾消费者信任，当务之急是摒弃敷衍心态，以实际行动“动真格”整改。一方面，要正视高抽佣等核心问题，探索合理的利益分配机制，从源头解决维修师傅乱收费的动力因素；另一方面，要积极、高效处理消费者反馈的问题，不推诿、不拖延，用实实在在的退款、优质的服务重新赢得消费者的心。否则，“啄木鸟”终会因自己的短视，从“益鸟”变成“害鸟”，失去在市场“啄食”的机会。 作者：潘礼悦
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发表于 2025-3-22 11:34:00
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